Главная → Статьи → Расследование ↓

Твоя первая работа: как и сколько зарабатывают операторы call-центров

Александра Криницкая, ТехноПортал • 293009 просмотров Комментариев 48

Подписаться:

по почте

RSS

ЖЖ

Отправить в:

Тайный агент ТехноПортала лицом к лицу встретился с HR-департаментами крупного оператора в качестве студента-соискателя, на собственном опыте испытав все особенности работы в центре поддержки абонентов. Представляем вам самые интересные подробности нашего расследования.

Как устроиться?

Одна из возможностей устроиться на работу в центр поддержки абонентов - заполнить форму на сайте оператора в разделе с вакансиями. Как ни странно, мне позвонили уже через две недели и пригласили на собеседование. Не пришлось долго ждать звонка, но некоторым везет меньше - некоторым ребятам звонили через два месяца после заполнения формы. Это связано с тем, что оператор набирает группу новичков, когда в этом появляется необходимость. Также актуальные вакансии всегда доступны по ссылке.

Собеседование. Цель собеседования заключается не в том, чтобы рассказать о прошлых достижениях, а показать будущим работодателям, как ты сможешь справляться с предстоящей работой. Меня попросили провести презентацию услуги «Ди-Джингл» - видимо, им понравилось, потому что меня приняли.

Как мы уже отмечали, новых сотрудников call-центра набирают группами - в среднем до 25 человек. После приема на работу всех новичков обучают в течение месяца, группу разделяют по два-три человека. Следующие две недели мы проходили курс теоретической подготовки, затем три недели осваивали ее на практике. Она заключалась в том, чтобы сидеть рядом с опытным оператором и слушать, как он отвечает абонентам. Кстати, время обучения оплачивается - я получила 2000 гривен, график - с 10.00 до 18.00.

Возьмите на заметку коды быстрого доступа к операторам call-центра: Киевстар - звоните 466 потом во время голосовых подсказок нажимаете 8, затем 9; МТС - 111..4..7

После месяца обучения проводится тестирование - тех, кто его проходят, принимают в группу. Если по результатам теста не зачисляют, новичку дают еще один шанс - у него есть неделя на то, чтобы осваивать знания на практике, отвечая на звонки. Затем проводится второй тест, по результатам которого человек либо остается, либо уходит.

Даже тем, кого приняли, приходится не сладко. У них нет опыта, они все время переживают, дрожит голос, как у девушек, так и у парней. На плечах каждого лежит ответственность не только за себя, но и за всю группу, так как личная успешность влияет на успешность группы. За успеваемостью каждого сотрудника следит супервизор - он имеет право проверять теоретическую подготовку сотрудников, проводить тестовые звонки якобы от имени абонента, задавать вопросы и оценивать ответы. Исходя из показателей такой проверки, супервизор определяет категорию оператора. Однако супервизор - более лояльный руководитель в сравнении с так называемым «СОКом» - сектором оценки качества, который оценивает строже, чем супервизор.

Категории операторов. Всего есть пять категорий, соответствующих уровню подготовки оператора call-центра: А, АВ, В, ВС, С. Самый высокий уровень - кат. А - ее заслужить очень трудно и таких людей в центре обслуживания не много. Люди с самым низким уровнем успеваемости - С - долго не задерживаются на работе: если через месяц они не повысили свой уровень, их увольняют. Категория влияет на величину зароботной платы - это хорошо, так как от каждого сотрудника все время требуют повышать свою категорию. Разумеется, ваши старания позитивно скажутся на вашем заработке.

Более того, динамика роста должна быть активной - к примеру, если на категории С нельзя быть больше месяца, то на кат. ВС нельзя задерживаться более трех месяцев, на категории В - больше полугода. На уровне А, разумеется, можно работать, сколько душе будет угодно, правда, не нужно забывать, что во-первых, категория может понизиться, а во-вторых, к этим операторам предъявляют куда более серьезные требования по качеству ответов и уровню знаний всех услуг оператора. Зато и привилегии имеются - помимо высокой зарплаты (об уровне зарплат читайте ниже) операторы с категорией А обслуживают VIP-клиентов - контрактных и корпоративных абонентов. Между прочим, операторы центра поддержки абонентов работают официально, но не по трудовой книжке, а по трудовому договору - есть официальная зарплата, но не идет стаж. А человека, который проработает 3 месяца на уровне категории А, при желании могут устроить по трудовой книжке. А это уже не только достойная оплата, но и социальные премии.

Недостатки работы в call-центре:

слишком много общения
непонимающие абоненты

Перспектива карьерного роста

Многие менеджеры среднего и высшего звена (руководители департаментов) отечественных операторов часто хвастаются, что поднялись по ступенькам карьерной лестницы из call-центра. Действительно, многие из тех, кто работал со мной в центре поддержки абонентов, устроились туда с целью со временем попасть в другие подразделения компании. Ведь все открытые вакансии компании публикуются поначалу на внутреннем сайте для сотрудников call-центра. Если среди них есть соответствующие требованиям на вакантную должность, таким людям отдается предпочтение в приеме на работу. Среди требований, как правило, имеет значение стаж работы в call-центре, соответствующее образование (техническое для техотдела и т.д.), и место проживания. Кстати, даже на должность оператора call-центра в первую очередь принимают жителей Киева, а не пригородов, поскольку для тех, кто работает в ночную смену, после 22.00 предусмотрена развозка по домам в разные районы Киева.

Средняя продолжительность работы в call-центре - приблизительно год-два. Больше мало кто может выдержать эту довольно напряженную и рутинную работу.

Условия и график работы

Безусловно, работа оператором центра поддержки абонентов тяжелая. Во-первых, попробуйте целый день без остановки общаться с совершенно разными людьми, которые зачастую задают абсолютно дурацкие вопросы. Но еще хуже - попасть на смену, когда телефон разрывается от звонков тех, кто просто хочет поболтать или после лишней рюмки возвыситься в глазах коллег. Обычно наплыв таких звонков случается в ночь с пятницы на субботу, когда «трудоголики» расслабляются после тяжелой рабочей недели. Для самых сложных случаев, когда хочется назойливому абоненту сказать то, что ему по правилам говорить нельзя, на функциональном телефоне оператора есть кнопка «Mute», которая выключает звук и абонент не слышит оператора.

Зато ночь с воскресения на понедельник проходит куда более спокойно. Днем час-пик для звонков приходится на вторую половину дня после часа, когда дети возвращаются со школы. В любом случае, проще всего приходится операторам, обслуживающих узкие целевые группы абонентов (например, предоплаченные услуги «Мобилыч» у «Киевстар», или «Экотел» у МТС) - туда поступает примерно один звонок на 10 минут. Зарплата у операторов та же, а нагрузка меньше.

График работы в call-центре очень гибкий. По сути, это одно из главных преимуществ этой работы. Есть несколько смен работы: короткая смена длится 6,5 часов в сутки с двумя перерывами - неоплачиваемым 30-минутным обедом и оплачиваемым 10-минутным перерывом, который должен использоваться ближе к концу смены; + один выходной в неделю. Длинная смена предусматривает работу в течение 10 часов, два обеда по 30 минут, 20 минут - технологический перерыв и два выходных в неделю. Тем, кто работает по 12 часов выделяется три обеда. Чтобы сотрудники не переутомлялись, между сменами должно проходить не меньше 12 часов, а между выходными - не более 6 дней. Если по какой-то причине нужно пропустить свою смену, следует подписать заявление. Но отлучиться при необходимости не сложно - можно договариваться с коллегами, у которых в это время выходной или нет смены, чтобы они подменили.

Преимущества работы в call-центре:

гибкий график работы
перспектива перехода на более высокую должность в компании
13-ая зарплата через год работы
служебный тарифный план

Зарплата

Как мы уже упоминали, зарплата оператора call-центра зависит от того, насколько качественно он выполняет свою работу и какую категорию заслуживает. В среднем разбивка по заработной плате выглядит так:

категория А - 4000 грн.;
категория АВ - 3500 грн.;
категория В - 3000 грн.;
категория ВС - 2500-3000 грн.;
категория С - 2100-2200 грн.

Это усредненные цифры, но они демонстрируют общую картину. Зарплата также зависит от времени работы - ночные часы стоят дороже - за каждый отработанный час оператор получает доплату около гривны. Кроме того, существует такое понятие, как успешно отработанный день - он подразумевает, что человек присутствовал на рабочем месте все положенное время, не задерживался, никуда не отпрашивался и прочее. Успешно отработанный день стоит 24 гривны.

Резюме

Как видите, подработать на летних каникулах в центре поддержки абонентов можно, но, нужно отдавать себе отчет, что первый месяц вы потратите на изучение специфики работы, и только следующие два, если все пойдет хорошо, сможете активно работать. Мы рекомендуем рассматривать работу в call-центре скорее, как первый шаг к возможности работы в крупной компании на серьезной должности.

А из будней операторской работы мы узнали несколько интересных для себя секретов. Например, что работа сотрудников call-центра - это не только помощь абоненту, но и в большей степени скрытые продажи услуг оператора. Помните ведь, как много лишней информации о новых акциях и предложениях приходится выслушивать, прежде, чем связаться с оператором. Да и оператор, в свою очередь, обязан оповестить вас обо всех новинках, даже если ему и вам этого совсем не хочется. Потому что есть такая установка - каждый оператор call-центра должен помогать абоненту по первому звонку, чтобы повторных звонков не поступало - для этого до него нужно донести максимум доступной информации. Кстати, если абонент вовремя скажет, что его эта информация не интересует, он избавит себя от лишней порции ненужных данных. Хотя среди них может быть и полезная информация, и выгодные акции. Но в таких случаях, как правило, операторы стараются подсказать и все таки донести до звонящего выгоду новых предложений - абсолютно искренне.

Отзывы (48)

Williamaners (Гость) | 2 июля 2021 в 05:48

Make positive changes to key pad typeface on Instagram to make your pictures appearance a lot better. It really works in all of the software: Instinct, Instagram, Whatsapp and so forth [url=https://fontsprokeyboard.com/w-in-different-fonts]https://fontsprokeyboard.com/w-in-different-fonts[/url] This instagram keyboard tweak is actually a free of charge instagram keyboard package. The typefaces function everywhere in almost any application also. Just set up the mobile app and enable the keyboard change your key pad adjustments. Use instagram typefaces generator to generate beautiful typefaces instantaneously. It's a basic answer for folks who aren't efficient at creating and never have enough time to experiment with complicated designs and designs. Instagram typefaces power generator allows you to select from a variety of typefaces quickly. Use the useful instrument to decide on your favourite shape and size then get the typeface installed on instagram. You can individualize your instagram textual content through the help of this instagram fonts power generator. Instagram typefaces are often seen on internet to get the trendy typeface you would like for instagram. Instagram key pad is one of the most cherished and the majority of employed instagram resources. Each and every end user on the social media marketing platform makes use of it differently [url=https://apps.apple.com/app/id1503238062]Download App[/url] Nevertheless, this excellent key pad will make it far more intriquing, notable and easier to use for users. There are several steps you can take with this particular particular fonts computer keyboard throughout the mobile app and as a way to increase its power, this is a list of number of recommendations. Receive the desired font for instagram from your instagram typefaces collection. There are numerous of fonts designed for totally free in the instagram fonts art gallery. You are able to opt for some of them in accordance with your choice and based on your require. However, you need to continue to keep one thing in mind. Although deciding on any one of the fonts, it is wise to select those who are free of cost as those which are compensated are of no utilize in producing your profile eye-catching. Usage of instagram fonts within each and every iphone app and then in all apps like Twitter and facebook is greatly improving. A lot of people want to use this sort of keyboard so they can make their profiles a lot more interesting. The key reason why most people choose instagram is its radiant and different appear. Everybody feels as though submitting one thing special on instagram. To make your information more special, you can test to make use of several of the unique fonts within every single application. It is possible to make positive changes to key-board typefaces manually by downloading them on-line or you can even have them manually mounted on your pc by surfing around different websites offering typeface typefaces cost free. There are a number of internet sites offered offering cost-free fonts for usage in all software which include instagram. By doing this, you may alter your key pad fonts anytime and anywhere you want. These fonts are incredibly easy to mount on your computer system and in many cases it is possible to download it straight from a particular site. The installation of fonts on your personal computer is easy. Just select the typeface fonts as well as the correct web page will open up. There you can choose the kind and size of the typeface that you simply prefer to use in the programs. Most of the typeface keyboards enables the person to utilize only one kind of font in all of the software as well as the consumer may also transform them as many times he/she wants. Keyboard is a great tool that lets you generate exclusive and desirable graphics, text messages and images. In case you are an instagram customer, you have to have viewed the large number of pictures uploaded by various consumers. Everybody employs instagram for various reasons. However, none of them understands the importance of instagram typefaces. So, in order to get more attention that will create awesome pictures with instagram, improve your key-board font in the instagram application and saving time and cash.